Chaque année, une grande conférence sur l’hôtellerie et la restauration se tient à Las Vegas. Tous les secteurs, des réceptionnistes aux agents d’entretien des grands hôtels, s’y retrouvent pour échanger sur les tendances et les meilleures pratiques de l’industrie. A cette occasion, les meilleures femmes de chambre ou les meilleurs Bell Boys sont également élus et des prix sont décernés. Si les réceptionnistes ou les Bell Boys font partie de ce que l’on appelle le « front office », c’est-à-dire les collaborateurs* qui sont en contact direct avec les clients, les cuisiniers ou les femmes de chambre font partie du « back office », qui sont plutôt rarement en contact direct avec les clients.

Lors des entretiens avec les lauréats* dans la catégorie des agents de nettoyage, on leur a également demandé s’ils se considéraient comme des employés de front ou de back office. La réponse a été aussi claire que surprenante. « Bien sûr que je suis front office« , a répondu l’une des femmes de chambre. Et sa justification expliquait clairement pourquoi elle voyait les choses ainsi.

« Lorsque j’arrive dans une chambre pour la nettoyer et que je constate, grâce aux peluches et autres détails, que des enfants y voyagent, je commence par nettoyer la chambre et faire le lit, puis je place les peluches sur le lit, appuyées contre un coussin, je place un petit sac de pop-corn entre les deux, j’allume la télévision sur un programme pour enfants et j’ajoute la télécommande« , a-t-elle expliqué.

« Lorsque les enfants rentrent dans leur chambre d’hôtel et voient que leurs animaux en peluche semblent avoir passé une bonne journée sans eux devant la télévision, les enfants ne sont pas les seuls à être ravis, les parents le sont aussi d’avoir fait plaisir à leurs enfants. Je suis front office, je fais une performance pour divertir les petits et les grands.« 

Ce ravissement est aussi le mot magique que le géant du divertissement Disney recherche toujours pour ses propres produits dans les services. Il y a des années, lorsque j’étais encore chez SAP et qu’Apple venait de lancer l’iPad, j’ai invité Disney à expliquer à nos développeurs de logiciels le processus de développement d’applications chez Disney. A cette occasion, l’un des collaborateurs de Disney a expliqué que chez Disney, ils essayaient toujours de « mettre de la magie« , en anglais « to put the magic in« . Chaque fois que Disney a développé un produit ou un service, la question s’est posée tôt ou tard de savoir comment y apporter ce petit quelque chose, ce plaisir. Ce chemin supplémentaire que Disney a dû emprunter pour créer une gloire surprenante.

Et cela se retrouve dans tout le portefeuille de Disney. C’est l’expérience qu’a vécue Stephanie McCarthy, responsable marketing de l’entreprise de construction américaine Talyor Morrison. Elle a parlé d’une visite à Disney World à Orlando avec sa fille de trois ans. Lorsqu’ils sont entrés dans l’Animal Kingdom, c’est-à-dire le zoo de Disney World, leur fille a dû remettre à l’entrée le ballon qu’elle venait d’acheter, car certains animaux en auraient eu peur.

Comme l’écrit McCarthy, tous les parents savent comment cela ne fonctionne souvent qu’avec beaucoup de résistance et de larmes chez les jeunes enfants. Donner votre ballon ? Quoi qu’il en soit. Après la visite, le ballon pouvait être récupéré auprès du service d’accueil.

Chez Disney, on ne se contentait pas de remettre le ballon à sa propriétaire, mais on lui remettait également un petit rapport d’activité décrivant tout ce qu’il avait fait entre-temps. Il avait joué avec d’autres ballons, mangé un petit quelque chose, fait une sieste et chanté à tue-tête la chanson « Let It Go » avec Elsa du film d’animation « Frozen« .

Il semblerait même que le ballon ait vécu une période plus excitante que sa petite propriétaire dans le jardin de ballons. Et c’est la magie avec laquelle Disney provoque l’émerveillement des petits et des grands. C’est ainsi qu’est créée la marque que Disney ne se contente pas de décrire sur un bout de papier collé au mur quelque part, mais qu’elle donne l’exemple au quotidien avec de tels détails.