Alljährlich findet eine große Gastgewerbekonferenz in Las Vegas statt, bei der sich von Rezeptionisten bis hin zu Reinigungskräften großer Hotels alle Sparten treffen, um sich über Trends und Best Practices in der Industrie auszutauschen. Dabei werden auch die besten Zimmermädchen oder Bell Boys gekürt und Preise vergeben. Zählen Rezeptionisten oder Bell Boys zum sogenannten „Front Office“, also Mitarbeiter*Innen, die mit den Gästen direkt zu tun haben, so zählen Köche oder Zimmermädchen zum „Back Office“, die eher selten mit Gästen in direkten Kontakt kommen.

Bei Interviews mit den Gewinner*Innen in der Kategorie der Reinigungskräfte wurde den Preisträger*Innen auch die Frage gestellt, ob sie sich als Front oder Back Office sehen. Die Antwort war so deutlich wie Überraschend. „Selbstverständlich bin ich Front Office„, sagte eines der Zimmermädchen. Und ihre Begründung machte deutlich, warum sie das so sah.

„Wenn ich zum Reinigen in ein Zimmer komme und anhand von Stofftieren und anderen Details erkenne, dass hier auch Kinder mitreisen, dann säubere ich zuerst das Zimmer und mache das Bett, und platziere dann die Stofftiere auf das Bett an einen Polster gelehnt, stelle eine kleine Popcorntüte dazwischen, schalte den Fernseher auf ein Kinderprogramm, und lege die Fernbedienung hinzu.“ erläuterte sie.

„Kommen die Kinder dann zurück ins Hotelzimmer und sehen, wie ihre Stofftiere scheinbar einen tollen Tag ohne sie vor dem Fernseher verbracht haben, dann sind nicht nur die Kinder entzückt, sondern auch die Eltern, wie ihren Kindern eine Freude gemacht worden ist. Ich bin Front Office, ich halte eine Performance ab, um die kleinen und großen Gäste zu unterhalten.„

Dieses Entzücken ist zugleich auch das magische Wort, nach dem der Unterhaltungsriese Disney immer wieder für seine eigenen Produkte in Dienstleistungen auf der Suche ist. Als ich vor Jahren noch bei SAP war und gerade Apple das iPad auf den Markt gebracht hatte, lud ich Disney ein, unseren Software-Entwicklern den Entwicklungsprozess von Apps bei Disney zu erklären. Dabei schilderte einer der Disney-Mitarbeiter, dass sie bei Disney immer versuchten, die „Magie einzustreuen„, auf Englisch „to put the magic in„. Wann immer Disney ein Produkt oder eine Dienstleistung entwickelte, kam früher oder später die Frage, wie da noch das gewisse Etwas, dieses Entzücken hineingebracht werden kann. Diesen Extra-Weg, den Disney gehen mussten, damit eine überraschende Herrlichkeit entsteht.

Und das zieht sich durch das gesamte Disney-Portfolio. Eine solche Erfahrung machte Stephanie McCarthy, Marketing-Chefin beim amerikanischen Bauunternehmen Talyor Morrison. Sie schilderte von einem Besuch in Disney World in Orlando mit ihrer dreijährigen Tochter. Als sie das Animal Kingdom, also den Zoo in Disney World, betraten, musste ihre Tochter am Eingang ihren gerade erst gekauften Luftballon abgeben, weil sich einige der Tiere davor fürchten würden.

Wie McCarthy schreibt, wissen alle Eltern, wie das bei kleinen Kindern oft nur mit großem Widerstand und Tränen funktioniert. Ihren Luftballon hergeben? Wie auch immer. Nach dem Besuch konnte der Luftballon beim Gästeservice abgeholt werden.

Dort allerdings wurde der Ballon nicht nur einfach ausgehändigt und mit seiner Besitzerin wieder vereinigt, bei Disney händigte man auch einen kleinen Aktivitätsbericht mit aus, mit einer Beschreibung, was denn der Luftballon zwischenzeitlich alles so gemacht hat. Er hatte mit anderen Luftballons gespielt, eine Kleinigkeit gegessen, ein Nickerchen gemacht und lauthals das Lied „Let It Go“ mit Elsa aus dem Animationsfilm „Frozen“ mitgesungen.

Es sieht gar so aus, als ob der Luftballon eine aufregendere Zeit im Luftballongarten erlebt hat, als seine kleine Besitzerin. Und das ist die Magie, mit denen Disney bei Klein und Groß Entzücken hervorruft. So wird die Marke geschaffen, die Disney nicht nur irgendwo an einem Zettel an die Wand geheftet beschreibt, sondern mit solchen Details täglich vorlebt.