« Comment pouvons-nous apporter la magie ? »

C’est ce que nous a confié un employé de Disney lors d’une présentation de la première application iPad de Disney en 2010. Pour Disney, il était non seulement important de développer des produits fonctionnels, mais aussi de transmettre la « magie », cette surprise particulière qui fait briller les yeux lorsqu’on la voit.

Il y a plusieurs années, j’ai travaillé pendant une courte période dans une entreprise de logiciels en Allemagne, où tout était calculé en termes financiers. Un développeur avait ajouté une image GIF représentant un globe terrestre en rotation à l’écran de connexion, ce qui a immédiatement attiré l’attention d’un membre du conseil d’administration qui a demandé : « Combien d’heures cela vous a-t-il pris ? Combien cela nous a-t-il coûté ? », sans comprendre qu’il s’agissait simplement d’ajouter une image GIF prête à l’emploi par glisser-déposer, le développeur ayant pensé que cela rendrait le processus de connexion un peu plus agréable.

Mais c’était quelque chose que la direction de cette entreprise ne pouvait pas comprendre. Elle ne comprenait pas non plus pourquoi l’entreprise ne connaissait pas le succès escompté et restait toujours en deçà des attentes par rapport à ses concurrents.

Cela m’amène au sujet du latte art. C’est ce que les baristas ajoutent à votre commande de café. C’est une activité totalement inutile. Elle double le temps de préparation du café, n’apporte aucune valeur ajoutée, les clients ne paieraient pas pour cela et elle est détruite dès la première gorgée de café.

Mais le latte art remplit au moins deux fonctions :

1) Elle me rend heureuse ! Je la remarque immédiatement, je remercie toujours le barista et je vois qu’elle est contente que quelqu’un le remarque.

2) Cela apporte de la diversité dans la tâche monotone des baristas qui consiste à préparer une tasse de café après l’autre. Lorsque l’on prépare des centaines de cafés pendant son service, cela apporte de la diversité dans la routine et permet d’améliorer et de montrer ses compétences.

Et puis, c’est une bonne affaire. J’adore me faire dorloter par ma barista avec un bon café et un latte art de saison. Ça me manque quand elle n’est pas là. Ça me rapproche de la personne de l’autre côté du comptoir. Et ça nous procure à tous les deux un moment de joie : j’apprécie qu’elle (la barista) se sente reconnue et qu’elle soit heureuse que quelqu’un apprécie son travail.

Quel est ton moment de joie quotidien ? Et quelle touche magique ajoutes-tu à ton travail ?