Des conférences et des ateliers m’ont conduit en Europe pendant tout le mois de mai. Je « devais » aussi aller en France et à Majorque. Alors que j’ai l’habitude de prendre le train ou l’avion pour les longues distances, cette fois-ci, j’ai également loué une voiture à trois reprises. Deux fois un SUV Nissan Qashquai, une fois une luxueuse Renault Talisman. Ce n’est pas que je les avais délibérément choisis, mais c’étaient les véhicules proposés par la société de location.

Il n’y avait certainement rien à redire sur la qualité de ces deux types de véhicules, la Renault donnant même l’impression d’être une voiture de luxe. Ce qui m’a posé problème, en revanche, c’est la qualité numérique des véhicules. Tous deux étaient équipés de leur propre version du système de navigation TomTom, et aucun n’était facile à utiliser. Plusieurs fois pendant la période de location, j’ai essayé de saisir des adresses ou des points d’intérêt dans les écrans de saisie complexes, en vain. Soit le système n’a pas trouvé l’adresse, soit il a répertorié le site – car entré par erreur comme une cathédrale et non une basilique – dans un autre pays, à 200 kilomètres de là.

À la fin de chaque tentative, après avoir perdu cinq minutes ou plus, j’ai sorti Google Maps sur mon iPhone, et en cinq ou six frappes, j’avais l’adresse et j’étais parti.

Du sentiment d’être considéré comme stupide devant l’appareil

Ces expériences ont laissé un arrière-goût amer. Un véhicule, ou plus généralement un dispositif destiné aux utilisateurs finaux, dont le fonctionnement est si difficile qu’il donne à l’utilisateur le sentiment d’être stupide, échoue dans sa tâche. Surtout quand il y a des exemples qui le font beaucoup mieux depuis des années. Depuis 14 ans, il y a Google Maps avec un seul champ de saisie, avec des commandes très simples, et depuis 14 ans, les fabricants de systèmes de navigation et les constructeurs automobiles ne parviennent pas à créer un système de navigation tout aussi facile à utiliser ? Dans une voiture, cette entrée de commande doit être particulièrement simple ; après tout, vous ne voulez pas avoir à gérer différents écrans de saisie pendant que vous conduisez et mettre en danger votre vie et celle des autres.

Tesla montre que l’on peut faire autrement. Là, l’interface utilisateur du système de navigation n’est qu’un champ. Et c’est là qu’intervient la dissonance entre la compréhension des fabricants traditionnels de ce qui est important et ce que les clients perçoivent comme important. À quoi servent les plus belles coutures de la sellerie en cuir ou l’incroyable qualité de fabrication du véhicule si j’ai l’impression d’être à l’âge de pierre sur le plan numérique ? Le fait que TomTom et d’autres fabricants de systèmes de navigation trouvent des itinéraires trois minutes plus vite selon des études réalisées dans l’industrie automobile s’estompe si je n’ai toujours pas trouvé l’adresse dans le système et lancé la navigation après cinq minutes de saisie.

Si j’ai le sentiment de me sentir stupide parce que je ne peux pas faire fonctionner l’appareil destiné aux utilisateurs finaux sans étudier un manuel détaillé, je sais désormais que ce n’est pas moi qui suis stupide, mais les ingénieurs et les concepteurs qui ont échoué massivement. Et à ce moment-là, je suis tellement en colère que je ne veux plus rien avoir à faire avec cette chose et je commence à chercher des alternatives. Personnellement, cela ressemble maintenant à un affront personnel de la part de la société qui me fait subir une telle chose. Traduit avec http://www.DeepL.com/Translator (version gratuite)

Quand la qualité physique seule ne suffit plus

On se replie sur ce que l’on peut faire – à savoir la qualité physique – et on le souligne comme important, et on trouve tous les arguments pour expliquer que ce que l’on ne peut pas faire – à savoir la qualité numérique – n’est pas vraiment important. D’autres l’ont cru aussi et ont fait une chute spectaculaire.

Kodak a insisté sur la haute qualité des pellicules, oubliant qu’une fois que les gens n’avaient plus à attendre que le rouleau de pellicule soit développé en laboratoire, ils n’avaient plus à payer un supplément pour chaque photo, mais pouvaient voir immédiatement les pixels, mais avec les images numériques, les voir instantanément et les envoyer par e-mail à leurs amis et à leur famille. Ce besoin l’emportait sur le désir de qualité du papier photo pour le consommateur ordinaire.

Dans le même temps, nous savons que les arguments des fabricants actuels contre les nouvelles technologies ne seront bientôt plus valables. Au départ, la nouvelle technologie est le plus souvent de qualité inférieure, offre moins de fonctions, est loin de répondre aux besoins de la plupart des clients. Mais ils satisfont également de nouveaux besoins qui sont si urgents pour certains clients qu’ils en oublient les défauts (initiaux). Toutefois, avec le temps, les nouvelles technologies perturbatrices comblent ces lacunes et offrent une nouvelle compréhension de la façon dont la technologie peut être utilisée de manière plus efficace, plus pratique et plus productive, de sorte que l’ancienne technologie est condamnée ou n’a qu’une existence de niche.

Nous sommes au milieu d’un bouleversement entre le monde physique et le monde numérique, et si l’importance de la qualité physique ne diminue pas, les attentes en matière de qualité numérique ont pris le pas sur l’importance de la qualité physique.

Exemple d’attentes en matière de qualité numérique

J’en ai vu un exemple à Interalpin 2019 à Innsbruck en mai. Ce salon professionnel destiné aux fabricants de téléphériques, de dameuses et de canons à neige a clairement montré ce changement. Alors qu’il y a deux ans, le public « pithy » s’intéressait au débit de neige et à la pression des pompes, ou à la puissance des machines, cette fois-ci, toutes les questions tournaient autour de la gestion numérique des machines et des tableaux de bord et évaluations numériques. Ceux qui n’avaient pas de réponses à ces questions ou qui n’offraient aucun service n’étaient plus en mesure de convaincre qui que ce soit de leurs machines, malgré les meilleures données clés physiques.

Les caractéristiques distinctives ne sont plus les dimensions de l’espace, la puissance, la qualité de fabrication des sièges en cuir, mais la manière dont le produit peut être utilisé numériquement. Vous voulez un exemple ? L’iPace, première voiture électrique de l’ancienne marque noble britannique Jaguar, est non seulement battue dans une comparaison avec la comparable Tesla Model Y, mais aussi – au grand dam et à l’incompréhension des premiers propriétaires – doit se rendre à l’atelier pour un rappel au lieu de se faire installer automatiquement sur la voiture, via internet, cette mise à jour logicielle censée régler un problème de freins. Et ceci, remarquez bien, sept ans après que Tesla ait introduit les mises à jour over-the-air.

Notre problème est que nous aimons nous replier sur ce que nous savons faire. Et c’est la seule chose à laquelle nous prêtons attention. Mais cela ne compte plus, car les arguments de Kodak après la qualité inégalée des films sont tombés dans l’oreille d’un sourd auprès des consommateurs, car ils disposaient désormais des images numériques pixelisées instantanément et pouvaient les partager.

Quintessenz

Le plus beau traitement physique d’un appareil final réellement numérique – et cela inclut désormais les voitures, par exemple, ainsi que les smartphones et les ordinateurs – devient secondaire si l’appareil me donne cette sensation,

• je suis stupide,
• et doivent prendre des mesures supplémentaires ou inutiles pour pouvoir le faire fonctionner.

Autant j’aime sortir un vieil appareil photo Polaroid par curiosité (car il y en avait un récemment dans une chambre d’hôtel en Suisse) ou feuilleter de vieux albums photo reliés d’antan, autant au quotidien j’utilise mon smartphone. Et je ne veux pas y retourner. Parce que la qualité, la fonction et la commodité du numérique ont désormais largement dépassé les caractéristiques physiques de ses prédécesseurs.