Das IT Team eines mittelständischen Unternehmens wollte das Telefonkonferenzsystem verbessern und hatte gewisse Vorstellungen welche Anbieter in Frage kamen und welche neue Funktionalitäten das System bieten sollte. Bevor das Team allerdings eine Entscheidung traf, wollten sie sich noch mit Benutzern des Telefonkonferenzsystems treffen um diese zu ihren Wünschen zu befragen. Eine erste Kandidatin war eine Außendienstmitarbeiterin, die dieses Jahr die zweit-meisten Geschäftsabschlüsse getätigt hatte. Man rief sie an und machte sich einen Termin mit ihr aus.

„Aber gerne stehe ich bereit. lasst mich einen Besprechungsraum buchen, dann kann ich euch schildern, wie ich mit den Kunden telefoniere,“ schlug sie vor. Das team aber bestand darauf sie in ihrem Büro zu treffen. Dort befanden sich neben Computer, Monitor, drei Telefonen, Familienbildern, Blumen und Unterlagen alles was sie zur täglichen Arbeit benötigte. Das Team setzte sich um sie herum und beobachtete sie. Sie begann eine Telefonkonferenz. Sie nahm den Hörer ab, wählte eine Nummer, sprach kurz mit dem Kunden am anderen Ende der Leitung, und legte den Hörer auf den Schreibtisch. Sie nahm den zweiten Hörer ab, wählte eine weitere Nummer und hatte eine Kollegin am Telefon. Auch diesen Hörer legte sie auf den Schreibtisch und sie wiederholte diesen Schritt mit dem dritten Telefon und mit ihrem Handy. So hatte sie vier Gesprächsteilnehmer gleichzeitig auf vier Leitungen, sie beugte sich über die Hörer und begann die Telefonkonferenz.

Für das IT Team war das eine Offenbarung. Die zweit-erfolgreichste Salesfrau, deren wichtigstes Werkzeug das Telefon war hatte kein einziges Mal auch nur das Telefonkonferenzsystem verwendet sondern eine für sie bewährte und für sie unkomplizierte Methode. Hätte das IT Team das nicht mit eigenen Augen gesehen, wären sie an die Aufgabe heran gegangen und hätten eine Lösung angeboten, die völlig an den Bedürfnissen und der Arbeitsweise ihrer Mitarbeiter vorbei ging.

Was das IT Team tat ist einer der ersten Schritte im Design Thinking. Mithilfe dieses Ansatzes sollen Probleme gelöst und Ideen gefunden werden. Das in Palo Alto basierte Designstudio IDEO entwickelte diese Methode die im wesentlichen aus fünf Phasen besteht: Empathie, Problemdefinition, Ideengenerierung, Prototypisierung, und Testen.

Auffallend ist dabei, dass die Phase der Problemdefinition erst an zweiter Stelle folgt. Zwar geht man in die Empathiephase, wie wir sie im Telefonkonferenzbeispiel gesehen haben, bereits mit einer Hypothese was das Problem sein könnte ran, wie sich aber herausstellt kann das Problem ein völlig anderes sein. Deshalb folgt die Problemdefinitionsphase erst nach der Empathiephase.

IDEO-Mitgründer Tom Kelley schildert von der Wichtigkeit dieser Empathiephase anhand des Beispiels zum Design von Kinderzahnbürsten. Ein Pflegeartikelhersteller beauftragte IDEO damit. Im Handel fanden sich Zahnbürsten für Kinder die alle kleinere Varianten von Zahnbürsten für Erwachsene waren. Und das scheint auf den ersten Blick ganz normal zu sein. Kinder sind doch nichts anderes als kleine Erwachsene, deshalb sind Utensilien für Kinder doch nur kleiner dimensionierte Utensilien von Erwachsenen. Als das IDEO Team aber in die Badezimmer ging und Kinder bei der Verwendung von Zahnbürsten beobachtete, wurde es klar dass diese Annahme falsch war. Kleine Kinder haben noch nicht dieselbe Feinmotorik in den Fingern wie Erwachsene um Zahnbürsten mit den Fingern zu halten. Kinder umfassen den Zahnbürstenstiel mit der ganzen Faust. Kinderzahnbürsten mussten somit dickere Stiele haben. Und das ist was IDEO designte und dazu führte, dass diese Kinderzahnbürste achtzehn Monate lang die am meisten verkaufte in den USA war. Mittlerweile haben alle Pflegeartikelhersteller Kinderzahnbürsten mit dicken Griffen im Sortiment.

Im Design Thinking geht man wie ein Anthropologe vor. Man beobachtet Menschen. Wird diese Phase vernachlässigt, dann resultiert das in Testberichten wie in einem zu Ladestationen für Elektrofahrzeuge in Deutschland (“Die Ladesäule, an der Sie stehen, gibt es gar nicht.”). Dort wurde überhaupt nicht berücksichtigt, wie, wo und wann Fahrer eines Elektrofahrzeuges Ladestationen verwenden.

Dieser Artikel ist ein Auszug aus meinem Buch Die-Silicon-Valley-Mentalität.